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Trabajar en un call center ya es de por sí exigente. Pero cuando a esa presión se suman objetivos abusivos de 100 llamadas diarias y un control excesivo, podemos estar ante un caso claro de mobbing laboral en call centers. Como abogado especializado en acoso laboral, he visto cómo estas prácticas destrozan no solo carreras, sino también la salud mental de personas que simplemente intentaban ganarse la vida dignamente. No estás imaginando cosas: ese control obsesivo sobre cada minuto de tu jornada, esas metas imposibles y esa sensación de estar siempre bajo la lupa son formas de acoso. Te explicaré cómo identificar estas situaciones y qué pasos dar para protegerte legalmente.
¿Qué es el mobbing en call centers con objetivos abusivos?
El mobbing en entornos de telemarketing tiene características muy particulares. A diferencia de otros sectores, en los call centers el acoso suele camuflarse bajo la apariencia de «exigencia laboral» o «cultura de alto rendimiento». Como si fuera poco, estos centros de llamadas han perfeccionado sistemas de vigilancia que monitorean cada segundo de la jornada laboral.
En mi experiencia defendiendo a víctimas de acoso laboral en centros de atención telefónica, he identificado que imponer objetivos de 100 llamadas diarias (o similares) puede constituir una forma de hostigamiento cuando:
- Son objetivamente inalcanzables para la mayoría del personal
- Se utilizan como excusa para humillar públicamente
- Sirven para justificar sanciones desproporcionadas
- Se modifican arbitrariamente para dificultar su cumplimiento
Tácticas de control abusivo en call centers que constituyen mobbing
El control excesivo en centros de llamadas puede manifestarse de múltiples formas. Recuerdo el caso de María (nombre ficticio), una teleoperadora que acudió a mi despacho con un cuadro de ansiedad severa. Su supervisor cronometraba incluso sus visitas al baño y la exponía ante sus compañeros cuando no alcanzaba las 100 llamadas diarias, a pesar de que solo el 5% del equipo lograba ese objetivo.
Formas comunes de control abusivo
- Monitorización constante de llamadas sin previo aviso
- Cronometraje de pausas fisiológicas (baño, agua)
- Publicación de rankings para humillar a los «menos productivos»
- Feedback destructivo frente a compañeros
- Cambios arbitrarios en los criterios de evaluación
Estas prácticas no son simples «estilos de gestión estrictos». La jurisprudencia del Tribunal Superior de Justicia de Madrid (sentencia 834/2018) ha reconocido que el control desproporcionado y humillante constituye una forma de acoso laboral, especialmente cuando genera un entorno hostil.
Consecuencias del mobbing por objetivos inalcanzables en teleoperadores
Las víctimas de acoso laboral por metas imposibles en call centers suelen desarrollar problemas graves. Como abogado, he visto cómo estos casos evolucionan rápidamente hacia:
Impacto en la salud
- Trastornos de ansiedad y ataques de pánico
- Depresión y pensamientos autodestructivos
- Trastornos del sueño crónicos
- Somatizaciones (problemas digestivos, dermatológicos)
Impacto profesional
- Pérdida de confianza en las propias capacidades
- Miedo a buscar otros empleos en el sector
- Bajas médicas recurrentes que perjudican el currículum
La presión por alcanzar esas 100 llamadas diarias bajo un control abusivo y constante termina siendo una forma de violencia psicológica. Como señala el art. 4.2.e) del Estatuto de los Trabajadores, todo empleado tiene derecho a la «consideración debida a su dignidad», algo que estas prácticas vulneran sistemáticamente.
Cómo documentar el acoso por objetivos excesivos en call centers
Si estás sufriendo hostigamiento laboral por metas inalcanzables en tu trabajo como teleoperador, es fundamental recopilar pruebas. Aquí viene lo que nadie te cuenta: los tribunales necesitan evidencias concretas, no solo tu palabra contra la de la empresa.
Te recomiendo documentar:
- Correos o mensajes donde se impongan los objetivos
- Estadísticas reales del equipo (para demostrar lo inalcanzable)
- Comunicaciones humillantes por no alcanzar metas
- Informes médicos que relacionen tus problemas de salud con el trabajo
- Testimonios de compañeros que hayan presenciado situaciones de acoso
Desde mi experiencia en casos de mobbing en call centers con objetivos abusivos, siempre recomiendo no esperar a que la situación empeore para buscar ayuda legal. El tiempo juega en contra de la víctima, tanto por el deterioro de su salud como por los plazos legales para actuar.
Acciones legales contra el mobbing por objetivos imposibles
Cuando una persona llega al despacho sufriendo acoso por metas inalcanzables y vigilancia excesiva, lo primero que hacemos es validar su experiencia y explicarle que no está sola. Después, evaluamos las posibles vías de actuación:
Vías internas
- Activación del protocolo anti-acoso de la empresa (si existe)
- Denuncia formal a Recursos Humanos
- Comunicación al Comité de Empresa o delegados sindicales
Vías externas
- Denuncia ante la Inspección de Trabajo (art. 14 LPRL)
- Solicitud de extinción indemnizada del contrato (art. 50 ET)
- Demanda por vulneración de derechos fundamentales
- En casos graves, denuncia penal por delito contra la integridad moral (art. 173 CP)
¿Quieres saber por qué esto es tan importante? Porque además de cesar el acoso, puedes obtener indemnizaciones por los daños sufridos. El Tribunal Supremo ha reconocido en su sentencia 483/2019 que las víctimas de acoso tienen derecho a compensaciones por daño moral, independientemente de las prestaciones por incapacidad.
Preguntas frecuentes sobre mobbing en call centers
¿Es legal establecer objetivos de 100 llamadas diarias?
Establecer objetivos no es ilegal per se, pero se convierte en mobbing cuando: son objetivamente inalcanzables, se usan para humillar o sancionar, generan un ambiente hostil, o se aplican de forma discriminatoria. La clave está en cómo se implementan y las consecuencias de no alcanzarlos.
¿Qué hago si mi supervisor me humilla por no alcanzar los objetivos?
Primero, documenta cada incidente (fecha, hora, testigos, palabras exactas). Segundo, comunica formalmente la situación a RRHH o al superior de tu supervisor. Tercero, acude a tu médico si experimentas ansiedad o problemas de salud. Y finalmente, busca asesoramiento legal especializado en acoso laboral para evaluar tus opciones.
¿Puedo grabar las conversaciones con mi jefe como prueba del acoso?
Las grabaciones en las que tú participas son generalmente admitidas como prueba en procedimientos laborales, según ha establecido el Tribunal Supremo. Sin embargo, es recomendable consultar con un abogado antes de realizar grabaciones, ya que existen matices legales importantes según el contexto y la finalidad.
Conclusión: Actuar contra el mobbing en call centers
El acoso laboral mediante objetivos imposibles y control abusivo en call centers no es una «cultura de exigencia» ni algo que debas normalizar. Es una violación de tus derechos fundamentales que puede tener consecuencias devastadoras para tu salud y tu carrera profesional.
Si te identificas con las situaciones descritas, no estás exagerando ni eres «demasiado sensible». Estás experimentando una forma de violencia laboral reconocida por la ley y la jurisprudencia. Recuerda que hay herramientas legales para protegerte y profesionales dispuestos a ayudarte a recuperar tu dignidad y tu bienestar.
No permitas que esas 100 llamadas diarias y ese control asfixiante destruyan tu salud. Da el primer paso para defenderte.
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